PROCÉDURE DE RÉSOLUTION DE DIFFÉRENDS

Équipe des services aux membres

La SOCAN demande en premier lieu à ses membres de tenter de résoudre la question en contactant l’équipe des services aux membres. La plupart des préoccupations seront probablement résolues à cette étape.

Plaintes SOCAN

Si la réponse de l’équipe des services aux membres n’est pas jugée satisfaisante, les membres peuvent alors déposer une plainte formelle. Les membres doivent remplir le formulaire de plainte et le faire parvenir, avec toute la documentation pertinente, à l’adresse plaintes@socan.com dans un délai maximum de trois ans.

Lorsque la SOCAN prendra acte de la plainte formelle :

elle accusera réception de la plainte et de ses documents afférents dans les 5 jours ouvrables ; et

fournira une décision écrite au sujet de la plainte dans les 30 jours de l’accusé de réception, sous réserve de la restriction ci-après.

La SOCAN pourrait avoir besoin d’un délai supplémentaire pour examiner la plainte et y répondre. Dans un tel cas, la SOCAN informera le membre du temps dont elle a besoin et lui fournira des raisons suffisantes pour justifier ce temps. La SOCAN fera tout son possible pour fournir la décision écrite au membre au plus tard 60 jours après la date de l’accusé de réception.

Selon la nature de la plainte, le chef des services aux membres de la SOCAN pourrait participer à l’examen de la plainte et à la détermination de la décision.

Ombud de la SOCAN

Si les membres ne sont pas satisfaits de la décision écrite de la SOCAN, ils peuvent alors en saisir l’Ombud. Les membres doivent envoyer le même formulaire de plainte dûment rempli, accompagné de tous les documents pertinents et de la décision écrite de la SOCAN, à l’adresse ombud@socan.com dans les 30 jours suivant la réception de la décision écrite de la SOCAN. L’Ombud informera la division des services aux membres et l’avocat·e général·e de la SOCAN de la réception de cette plainte.

L’Ombud de la SOCAN est une tierce partie qui a le pouvoir et la discrétion d’enquêter de manière indépendante sur les plaintes relevant de sa compétence.

L’Ombud ne peut examiner et enquêter que sur les plaintes soumises par les membres conformément au présent processus de résolution des différends. L’Ombud n’a pas le pouvoir d’ouvrir une enquête concernant une plainte soumise en dehors du présent processus de résolution des différends ou sur une question exclue de sa portée.

L’Ombud a le pouvoir discrétionnaire de déterminer la portée de son examen et de son enquête, y compris si une enquête sur la plainte est justifiée, le processus et le calendrier de toute enquête, et le moment où une enquête doit être conclue. L’Ombud peut consulter les membres qui ont déposé une plainte ainsi que les employés et les membres du Conseil de la SOCAN.

L’Ombud rendra une décision écrite aux membres, avec copie au chef des services aux membres et à l’avocat·e général·e de la SOCAN, et ladite décision comprendra une recommandation non contraignante à l’intention du ou des membres et de la SOCAN.

Ni la SOCAN ni les membres n’ont de recours contre l’Ombud en ce qui concerne une décision, y compris la décision de la SOCAN ou des membres de suivre les recommandations de l’Ombud.

Les enquêtes menées par l’Ombud sont privées et confidentielles. À moins que l’Ombud, à sa seule discrétion, n’en décide autrement, l’Ombud ne divulguera aucune information obtenue au cours de l’enquête.

L’Ombud est l’autorité de recours finale pour les plaintes des membres. Si le Conseil d’administration de la SOCAN doit prendre une décision liée à l’objet de la plainte, il tiendra compte de la recommandation de l’Ombud.